воскресенье, 25 ноября 2012 г.

Как я отслеживаю посылки? (и как общаюсь с заказчиками)


С недавнего времени  отслеживать посылки мне стало очень просто. Делюсь, как я это теперь делаю - вдруг кому-то поможет инфа.

Мои почтовые отправления отслеживаются автоматически. Этим  занимается специальная программа, установленная на телефоне. Мне лишь нужно единожды добавить номер посылки в список, а эта программка следит сама и сообщает мне обо всех изменениях местоположения посылок.

Подобных программ много разных, есть для телефонов, есть для компьютеров. У меня TrackChecker (телефон на андроиде). Я не знаю чем она лучше других и лучше ли - мне ее муж установил, я не выбирала. Разумеется, для работы таких программ нужен интернет.

Добавлено позже: http://gdeposylka.ru/ - онлайн помощник в отслеживании посылок (вспомнилось с легкой руки Насти Безлюдная)

Но так было не всегда. Совсем недавно я не придавала особого значения слежению за своими посылками - проверяла статусы посылок редко, когда думалось мне, что что-то долго идет. Так было, пока не произошла следующая история:

Одна моя посылка с наложенным не выкупилась и отправилась обратно ко мне. Месяц она пролежала на почте, никто за ней не пришел - неприятно. Отправляя ее, я еже заплатила 220 руб. за отправку и мне предстояло заплатить еще 200 за путь ко мне. Итого потраченное рабочее время, 420 руб. выброшенных денег...

Первое, что автоматически приходит на ум - написать заказчику не очень дружелюбное письмо с претензией. Но этого делать не стоит. Ни в коем случае. Хорошо, что мне хватило на это мозгов. Если отбросить эмоции, то можно увидеть, что реально существует множество причин, по которым заказчик не смог забрать посылку. Ну вот на вскидку: мог попасть в больницу (мог? вполне), мог уехать в длительную коммандировку, почта могла не сработать должным образом, а человек замотаться с делами.... Возможно это все? Конечно! В жизни вообще возможны такие ситуации, которые специально не придумаешь.

Я написала заказчице письмо с примерно такими словами:
  • Посмотрела сегодня по треккингу, что бандероль отправлена обратно, т.к. истек срок хранения. Что-то не так?  
В результате оказалось, что действительно как-то там все неспециально, не доставили уведомления, а она замоталась.. Тут важна не причина... Тут важно другое. Как пишут умные  бизнес-дядьки: надо стремиться каждую ситуацию обратить в свою пользу.

Тогда я предложила 2 варианта:
1. Оставить все как есть и распрощаться.
2. Я оправлю посылку снова, но для этого нужно оплатить мне на карту всю стоимость, учитывая все дополнительные расходы.

Я честно думала, что события разовьются по первому сценарию, т.к. при стоимости самого изделия в 500 руб, доставка составила уже 600 руб., да и много времени прошло - перегорает желание обладания какой-то вещью.

А заказчица оказалась очень порядочным человеком, оплатила все расходы и извинилась.

Все закончилось хорошо. Человека изначально ни в чем не обвиняли, не предъявляли претензий, был конструктивный диалог. А напиши я гневное письмо на эмоциях - осталась бы я со своими эмоциями и без денег.

Но у меня возник вопрос: а можно ли было избежать этой неприятной ситуации? Можно! Если бы я следила за посылкой, то смогла бы оповестить заказчицу, что посылка ее уже ждет.

Так, невозможно не совершать ошибок, но возможно извлекать из них правильные выводы.

27 комментариев:

  1. Ольга, очень понравился ваш пост. Спасибо!

    ОтветитьУдалить
  2. Ольга, спасибо за пост, для меня это очень актуально. Можете подсказать как называется программка и как её можно скачать.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Программа, которой пользуюсь я - TrackChecker. Честно не знаю, где скачать, этим у нас муж занимается.

      Удалить
  3. Ольга, все верно написали.
    Я так же пользуюсь TrackChecker, мой верный айфон каждый раз сообщает, где посылки/бандероли.
    Только вот клиенты бывают разные. Вам повезло с заказчицей. А в моем случае я практически постоянно работаю с наложенным платежом, и в 30% случаев очень рискую, отправляя посылки без предварительной оплаты.
    А отказавшись от наложки, автоматически отпугну ещё 50% потенциальных клиентов.
    Вот и топаю на грани.
    И стабильно получаю возвраты.
    Хочется думать, что все люди хорошие и это всего лишь стечение обстоятельств.
    Но к сожалению, это не так.
    Поэтому стараюсь сделать привлекательной покупку с предоплатой. Дешевле доставка, скидки при оплате на банковскую карту, подарки...

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Забыла написать: ещё есть программа Parcel для apple, но работает она на порядок хуже. Работала, точнее.

      Удалить
    2. Хм, если возвраты для вас - обычное дело, то ИМХО есть о чем крепко задуматься. Что-то делаете на так.

      Мне крайне редко приходится связываться с наложенным платежом. И не потому, что боюсь неоплат, а потому, что меня напрягает заполнять большое количество бумажек при отправке посылок, а потом еще за деньгами идти на почту. Заказы на сумму больше 1000-1500 наложкой я просто не отправлю - не хочу кормить почту России.

      Очень часто заказчики, которые первоначально выбрали наложенный платеж, соглашаются сделать предоплату на карту. Основная причина, по которой выбирают наложенный платеж - недоверие к человеку - вполне логичное, кстати, при первичном общении. Ну согласитесь, страхово переводить деньги просто так незнакомому человеку. Поэтому нужно грамотно общаться, так, чтобы у человека не осталось сомнений в том, что вам можно верить.

      Я не в коем случае не говорю это применительно лично к вам - я всего лишь рассуждаю. Это просто мое мнение, я его не навязываю.

      Удалить
    3. Ольга, если вопрос стоит о покупке игрушки или открытки - клиенты даже не задумываются, оплачивают на карту.
      Но. У меня есть интернет - магазин, где я продаю семена.
      Всегда высылаю заказы вовремя. Отзывы в интернете о моем магазине в основном положительные (без отрицательных в этом бизнесе никак, проверено годами).
      Магазин существует с 2005 года. Клиентов много.
      Но даже старые проверенные годами клиенты часто заказывают наложенным платежом.
      И вот буквально недавно одна клиентка из постоянных отказалась выкупать заказ.
      Ну, просто передумала, как она мне написала.
      Всё бывает.
      Но этой даме я больше не отправлю заказ наложкой ни один заказ.
      И в большинстве своем не выкупленные заказы возвращаются именно по этой причине. Реже - из-за работы почты.
      Возвратов оплаченных заказов практически не бывает, хотя и такое случается: недавно вернулся оплаченный заказ, потому что клиентка решила, что ей ещё раз придется платить, т.к. в квитанции на получение была указана стоимость заказа( я страхую все отправления на полную сумму заказа). До сих пор с ней бодаемся, т.к. она отказывается возмещать мне стоимость доставки и требует полного возврата денег, хотя такие случаи предусмотрены и описаны в условиях работы магазина. Т.е. я могу вернуть деньги за оплаченный и ОТПРАВЛЕННЫЙ, но не полученный не по моей вине заказ, за удержанием стоимости доставки и возврата, которые я неизбежно оплачиваю на почте. Тем более у неё была возможность проверить заказ по трекингу, спросить у меня, ведь на сайте указаны телефон, электронная почта, скайп, аська.
      Ну и из-за любителей заказать но не выкупить, многие интернет - магазины все заказы отправляют после предоплаты.

      Я уже крепко задумалась над введением полной предоплаты заказов, даже на небольшие суммы.

      Во написала.. Сама ничего не поняла в итоге.

      Да, и ещё вот что: как-то наткнулась на форум, где такие горе-покупатели обсуждали, что вот заказали семена в 3 разных магазинах. От кого быстрее придет заказ у того и выкупят, а остальные пусть перебьются, сами виноваты.

      Удалить
    4. и ещё офф: сшила бегемотика по вашей выкройке. Даже двух. Один ушел жить к соседскому ребенку, второго завтра забирает подруга для племянника. Когда лапки дотянутся до карты памяти фотоаппарата - обязательно выложу портреты на память, сделанные сразу после окончания работы над бегемотиками.

      Удалить
    5. А, я не учла, что у вас может быть совсем другой род деятельности. Да, тогда ситуации совсем разные. Видно, что у вас наболело. Надеюсь, в скором времени какие-то ваши действия приведут к улучшению ситуации в этом аспекте.

      За бегемотиков очень рада - с большим интересом посмотрю на них)))

      Удалить
  4. Извещения с почты, бывает, еще и воруют из ящиков...

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Во-во, и я о том же - что причины могут быть самые разные.

      Удалить
  5. Оля, спасибо за пост и за то, что делишься приобретенной мудростью!
    Проблем подобных не имела, но на ус полезно намотать.
    СПАСИБО!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Мне тоже нравится читать подобные посты у других "коллег по цеху" - лучше учиться на чужих ошибках)))

      Удалить
  6. Оля, а я видимо, перестраховщица. Отслеживаю и как мои посылки идут до покупателя, и как мои заказы топают до меня. Ну как-то люблю держать руку на пульсе )) Мне не сложно раз в пару дней зайти на сайт почты России и посмотреть, какой пункт посылка прошла. Просто бывает, что ее из сортировочного центра в другой кидают и она может задержаться.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Согласна, что вообще быть в курсе дел полезно. Я видимо не обладаю такой организацией труда, чтобы делать это вручную - автоматизировала)))

      Удалить
  7. Оля, а у меня вообще клинический случай...
    Заказала у меня одна женщина из Горно-Алтайска кольцо. И в тот день, когда я его отправила, она заказывает и сережки к нему. Ну думаю, очень вовремя. На день бы раньше и все пошло бы одной посылкой. Кольцо она выкупила, все нормально. А вот сережки ей просто не выдали. Она добивалась, искала, а почта не находит посылку и все. Хотя при отслеживании видно, что посылка лежит в месте вручения. Заказчица пишет, ждите возврат, я оплачу издержки, посылайте сережки еще раз. Я как (глупый) честный человек, предлагаю разделить расходы по возврату пополам (она ведь не виновата :) Она мне "спасибо за понимание, как только придет - отпишусь, жду с нетерпением"
    И вот я отправляю второй раз, плачу все по новой, и.... посылка опять лежит уже почти месяц, скоро к ко мне опять вернется, а клиентка не отвечает на письма...
    Вот такой он - опыт - сын ошибок трудных. И заплатила я за этот урок сумму равную четырем доставкам.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Неприятная ситуация. Но, главное, что опыт, опыт с ошибками приходил.

      Удалить
  8. Да уж, наша почта и мылом торгует и кредиты гасит, только непосредственно почтовые услуги выполняет очень посредственно. Я не удивляюсь, почему многие продавцы на е-бее не работают с Россией.
    Я посылки отслеживаю на сайте http://gdeposylka.ru/, но я в основном получаю и много заказываю на е-бее, т.к. сидя дома с ребенком и с мужем в море особо по магазинам не набегаешься. Несколько раз посылки терялись, но честные продавцы делали досыл либо возврат денег.
    А сама как-то отправляла в новосибирск подарочки подружкам и не сообщила, хотела сюрприз сделать. Потом заволновалась, когда все получили, а от одной девочки реакции никакой не было. Оказалось, что она посылку не получила. Но я ей отправила трекинг-номер и она несколько дней трясла почту, пока они ее не нашли. Вот такая моя история))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Насть, про работу почты можно говорить много, но я не о об этом в посте. Эта тема настолько набила оскомину, что лишний раз без надобности я ее не касаюсь.

      Про Гдепосылка - запамятовала, спасибо, что напомнила)))

      Удалить
  9. Оля, спасибо за такой важный и нужный пост. Послыки это больная тема, а вот варинты оплаты - это вообще отдельный разговор. Может когда-нибудь напишешь об оплате пост?

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Вика, мне особо нечего на эту тему сказать нового. 90% заказов оплачиваются на карту Сбербанка, остальные 10 процентов приходятся на наложку, оплату наличными при встрече и ЯндексДеньги.

      Вот мы с тобой если разберемся с белорусскими платежами, то будет о чем написать.

      Удалить
  10. согласна с вами абсолютно!

    ОтветитьУдалить
  11. немного не в тему :)
    Оля, очень приятно познакомиться! заряжает ваша солнечная энергия! рада вас читать!

    ОтветитьУдалить
  12. Хороший пост ! Спасибо, Оль, буду изучать.

    ОтветитьУдалить

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...